和佳公司自1996年成立以來，隨著產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全國各地，公司的售后服務(wù)在全國范圍內(nèi)也逐步形成了優(yōu)質(zhì)而完善的服務(wù)體系，秉承“一切為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，急客戶之所急，想客戶之所想，竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，力求讓客戶百分百滿意。

多元化特色服務(wù)  全方位為客戶著想

        目前，和佳售后部門除了有坐席工程師全天24小時(shí)接聽客戶的電話，確保及時(shí)解決設(shè)備的故障，為客戶提供快速和有效的售后服務(wù)外，還有外勤工程師駐扎全國各個(gè)省區(qū)，對各區(qū)域客戶提供“一站式”特色服務(wù)：除及時(shí)響應(yīng)客戶報(bào)檢維修，還定時(shí)上門為客戶提供設(shè)備巡檢和保養(yǎng)等增值服務(wù)。外勤工程師會(huì)就設(shè)備臨床使用方法、操作方法跟客戶進(jìn)行直接交流；當(dāng)設(shè)備技術(shù)得到改進(jìn)，性能得到優(yōu)化時(shí)，外勤工程師在巡檢中會(huì)及時(shí)升級設(shè)備，讓客戶獲得最新的技術(shù)和服務(wù)。總部客戶回訪人員也會(huì)定期對客戶進(jìn)行回訪，認(rèn)真傾聽客戶的需求，不斷地完善服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)。

       良好的售后服務(wù)是保障設(shè)備狀態(tài)完好、安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段。十多年來，和佳的外勤工程師奔走在售后服務(wù)的最前線，及時(shí)回應(yīng)客戶需求，為客戶提供多元化服務(wù)，在全國各地的客戶中，有口皆碑。據(jù)和佳總部客服回訪和各產(chǎn)品線售后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近幾個(gè)月的售后受理情況均達(dá)到極佳水平，其中腫瘤常規(guī)產(chǎn)品線售后“服務(wù)態(tài)度抱怨”由2012年11月到2013年3月連續(xù)5個(gè)月均為0例；“24小時(shí)回復(fù)率”均在96%以上；一些地理區(qū)域幅度較大的省區(qū)，外勤工程師48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場率均高達(dá)100%。

        在每月的客戶回訪統(tǒng)計(jì)中，和佳售后服務(wù)工程師受到客戶的贊揚(yáng)和感謝更是頻頻出現(xiàn)。例如：腫瘤常規(guī)產(chǎn)品線廣東省工程師肖勝達(dá)5月19日在欽州中醫(yī)院維修體外高頻熱療機(jī)，5月21日在天河中醫(yī)院維修亞低溫治療儀，兩家客戶均表示：肖勝達(dá)專業(yè)技能高，除對故障設(shè)備進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)有效的維修外，還主動(dòng)幫助對科室的其他產(chǎn)品進(jìn)行檢查，并對一些安全隱患提出了專業(yè)的改善建議；均對其工作、服務(wù)細(xì)致用心的態(tài)度表示相當(dāng)滿意。

        除此之外，醫(yī)學(xué)影像產(chǎn)品線售后部門經(jīng)理李國軍在2012年10月接到商水固強(qiáng)衛(wèi)生院DR探測器故障報(bào)修后，因當(dāng)時(shí)處于交通高峰期未買到臥鋪車票，他毅然買了站票獨(dú)自一人攜帶70斤重的探測器及其他工具一路站到固墻，趕到醫(yī)院時(shí)已經(jīng)是半夜。為盡快幫助客戶解決問題，李國軍連夜工作，終于在第二天上班前完成了探測器的更換，使產(chǎn)品恢復(fù)了正常使用狀態(tài)。原本客戶對設(shè)備問題的抱怨都因李國軍敬業(yè)真誠的精神所化解。該院在總部客服多次回訪中均表揚(yáng)李國軍工作認(rèn)真勤奮，急客戶之所急的態(tài)度，對我司售后工作給予了充分的肯定。

        客戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。我們的外勤工程師在客戶現(xiàn)場解決產(chǎn)品故障的同時(shí)，會(huì)對客戶的需求或疑問進(jìn)行詳細(xì)的介紹和描述。有效消除客戶疑慮；更能根據(jù)用戶情況，提出合理化建議。正是這樣日積月累用心、堅(jiān)持的服務(wù)，十幾年來，和佳公司在一大批忠實(shí)的老客戶的支持下，穩(wěn)步前行。

強(qiáng)化售后培訓(xùn)  提高售后團(tuán)體素質(zhì)

        多元化的貼心服務(wù)離不開強(qiáng)有力的售后培訓(xùn)支持和技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。據(jù)悉，五月份腫瘤常規(guī)產(chǎn)品線售后服務(wù)部針對外勤工程師展開了為期一個(gè)月的技能培訓(xùn)，其中包括坐席工程師和外勤工程師，共達(dá)30人。這次主要培訓(xùn)了腫瘤設(shè)備和常規(guī)設(shè)備新出現(xiàn)的故障問題，并總結(jié)和分析歷年常出現(xiàn)的典型故障案例，與此同時(shí)，針對常規(guī)產(chǎn)品的一些空白故障維修問題，臨床出現(xiàn)的典型問題也得到了系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高工程師們的理論知識(shí)和實(shí)際操作技能水平。

        培訓(xùn)的過程中，各位工程師相互交流借鑒工作經(jīng)驗(yàn)、思路方法，并一致認(rèn)為：這次溫故知新、案例分析和理論知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為再次提高專業(yè)技能奠定了基礎(chǔ)。

        外勤工程師李定表示：能否勝任工作，不僅僅是自己的問題，也是對企業(yè)負(fù)責(zé)的問題，只有努力地工作，扎扎實(shí)實(shí)地工作，才能把售后維修任務(wù)完成好；只有精通崗位技能，才能認(rèn)真履行好職責(zé)，才能發(fā)揮技術(shù)人才的作用。一位新加盟和佳的工程師表示：新入職不久就有機(jī)會(huì)參與這大規(guī)模的售后實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，不僅能夠讓自己迅速融入崗位角色，也跟大家一道系統(tǒng)地走了一次“外勤工程師”之路，在實(shí)踐中結(jié)合理論，讓技術(shù)精益求精。

        與以往的培訓(xùn)有所區(qū)別的是，這次強(qiáng)化培訓(xùn)的考核方式也是多樣化的。為了達(dá)到培訓(xùn)目的，在現(xiàn)場培訓(xùn)的工程師需要模擬醫(yī)院維修現(xiàn)場講解和分析故障等不定時(shí)考核方式來檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果；對于在外的工程師則通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行培訓(xùn)，以電話答問的方式進(jìn)行考核。不僅如此，每個(gè)月都將工程師“故障初步回復(fù)率”、“48小時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場率”、“一次性故障維修成功率”等納入其績效考核中，以實(shí)際準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)要求來提高他們的專業(yè)技術(shù)水平和工作效率。

        產(chǎn)品的售后服務(wù)工作是公司進(jìn)一步提高產(chǎn)品使用價(jià)值，探索未來客戶需求發(fā)展走向的重要途徑。一個(gè)企業(yè)能否得以持續(xù)發(fā)展，其根本取決于是否擁有“忠誠”的客戶群體。贏得客戶的關(guān)鍵就需要贏得他們的信任。和佳自創(chuàng)立以來，其產(chǎn)品迅速在國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)占據(jù)了重要的一席之位，其中不可忽視的中流砥柱力量則是售后服務(wù)，“做人求和，做事求佳”、“一切為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念深入售后服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從技能培訓(xùn)到實(shí)踐上門服務(wù)，和佳人堅(jiān)信只有用心的服務(wù)才能感動(dòng)客戶，才能贏得客戶的口碑。

圖：公司培訓(xùn)現(xiàn)場