和佳公司自1996年成立以來，隨著產品遠銷全國各地，公司的售后服務在全國范圍內也逐步形成了優質而完善的服務體系，秉承“一切為客戶創造價值”的理念，急客戶之所急，想客戶之所想，竭誠為客戶提供優質的售后服務，力求讓客戶百分百滿意。

多元化特色服務  全方位為客戶著想

        目前，和佳售后部門除了有坐席工程師全天24小時接聽客戶的電話，確保及時解決設備的故障，為客戶提供快速和有效的售后服務外，還有外勤工程師駐扎全國各個省區，對各區域客戶提供“一站式”特色服務：除及時響應客戶報檢維修，還定時上門為客戶提供設備巡檢和保養等增值服務。外勤工程師會就設備臨床使用方法、操作方法跟客戶進行直接交流；當設備技術得到改進，性能得到優化時，外勤工程師在巡檢中會及時升級設備，讓客戶獲得最新的技術和服務�？偛靠蛻艋卦L人員也會定期對客戶進行回訪，認真傾聽客戶的需求，不斷地完善服務質量，提升產品品質。

       良好的售后服務是保障設備狀態完好、安全穩定運轉的重要手段。十多年來，和佳的外勤工程師奔走在售后服務的最前線，及時回應客戶需求，為客戶提供多元化服務，在全國各地的客戶中，有口皆碑。據和佳總部客服回訪和各產品線售后統計數據顯示，近幾個月的售后受理情況均達到極佳水平，其中腫瘤常規產品線售后“服務態度抱怨”由2012年11月到2013年3月連續5個月均為0例；“24小時回復率”均在96%以上；一些地理區域幅度較大的省區，外勤工程師48小時到達現場率均高達100%。

        在每月的客戶回訪統計中，和佳售后服務工程師受到客戶的贊揚和感謝更是頻頻出現。例如：腫瘤常規產品線廣東省工程師肖勝達5月19日在欽州中醫院維修體外高頻熱療機，5月21日在天河中醫院維修亞低溫治療儀，兩家客戶均表示：肖勝達專業技能高，除對故障設備進行了優質有效的維修外，還主動幫助對科室的其他產品進行檢查，并對一些安全隱患提出了專業的改善建議；均對其工作、服務細致用心的態度表示相當滿意。

        除此之外，醫學影像產品線售后部門經理李國軍在2012年10月接到商水固強衛生院DR探測器故障報修后，因當時處于交通高峰期未買到臥鋪車票，他毅然買了站票獨自一人攜帶70斤重的探測器及其他工具一路站到固墻，趕到醫院時已經是半夜。為盡快幫助客戶解決問題，李國軍連夜工作，終于在第二天上班前完成了探測器的更換，使產品恢復了正常使用狀態。原本客戶對設備問題的抱怨都因李國軍敬業真誠的精神所化解。該院在總部客服多次回訪中均表揚李國軍工作認真勤奮，急客戶之所急的態度，對我司售后工作給予了充分的肯定。

        客戶的滿意是我們永遠的追求。我們的外勤工程師在客戶現場解決產品故障的同時，會對客戶的需求或疑問進行詳細的介紹和描述。有效消除客戶疑慮；更能根據用戶情況，提出合理化建議。正是這樣日積月累用心、堅持的服務，十幾年來，和佳公司在一大批忠實的老客戶的支持下，穩步前行。

強化售后培訓  提高售后團體素質

        多元化的貼心服務離不開強有力的售后培訓支持和技能實戰訓練。據悉，五月份腫瘤常規產品線售后服務部針對外勤工程師展開了為期一個月的技能培訓，其中包括坐席工程師和外勤工程師，共達30人。這次主要培訓了腫瘤設備和常規設備新出現的故障問題，并總結和分析歷年常出現的典型故障案例，與此同時，針對常規產品的一些空白故障維修問題，臨床出現的典型問題也得到了系統培訓，進一步提高工程師們的理論知識和實際操作技能水平。

        培訓的過程中，各位工程師相互交流借鑒工作經驗、思路方法，并一致認為：這次溫故知新、案例分析和理論知識的培訓學習，為再次提高專業技能奠定了基礎。

        外勤工程師李定表示：能否勝任工作，不僅僅是自己的問題，也是對企業負責的問題，只有努力地工作，扎扎實實地工作，才能把售后維修任務完成好；只有精通崗位技能，才能認真履行好職責，才能發揮技術人才的作用。一位新加盟和佳的工程師表示：新入職不久就有機會參與這大規模的售后實戰培訓，不僅能夠讓自己迅速融入崗位角色，也跟大家一道系統地走了一次“外勤工程師”之路，在實踐中結合理論，讓技術精益求精。

        與以往的培訓有所區別的是，這次強化培訓的考核方式也是多樣化的。為了達到培訓目的，在現場培訓的工程師需要模擬醫院維修現場講解和分析故障等不定時考核方式來檢驗學習成果；對于在外的工程師則通過網絡遠程進行培訓，以電話答問的方式進行考核。不僅如此，每個月都將工程師“故障初步回復率”、“48小時到達維修現場率”、“一次性故障維修成功率”等納入其績效考核中，以實際準確的數據要求來提高他們的專業技術水平和工作效率。

        產品的售后服務工作是公司進一步提高產品使用價值，探索未來客戶需求發展走向的重要途徑。一個企業能否得以持續發展，其根本取決于是否擁有“忠誠”的客戶群體。贏得客戶的關鍵就需要贏得他們的信任。和佳自創立以來，其產品迅速在國內醫療行業占據了重要的一席之位，其中不可忽視的中流砥柱力量則是售后服務，“做人求和，做事求佳”、“一切為客戶創造價值”的企業理念深入售后服務的每一個細節，從技能培訓到實踐上門服務，和佳人堅信只有用心的服務才能感動客戶，才能贏得客戶的口碑。

圖：公司培訓現場